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Abrazando el desafío de los chatbots

Los chatbots han sido creados para solucionar una amplia gama de necesidades a través de la mensajería artificial sin ayuda humana. La gente hoy en día puede realizar pequeñas tareas, ser atendido o notificado sobre diferentes asuntos desde cualquier lugar y a cualquier hora. Según una estrategia de mercado, las apps de mensajería (Facebook, Messenger, WhatsApp, Slack, Skype y otros) pueden ser programadas para recibir una notificación humana y responderla con diferentes tipos de respuestas automatizadas. Entre los usos asignados a los chatbots, podemos encontrar varios.

Diferentes ejemplos de usos de los chatbots

  • Atención al cliente o soporte: Agentes virtuales de help-desk son un tipo de chatbot que puede ayudar a los usuarios a presentar o resolver tickets sin la interacción con un ser humano real. A pesar de que es difícil balancear una respuesta rápida con una hecha a medida que pueda satisfacer la demanda o expectativa del consumidor, los chatbots son una mejor opción frente a directamente no recibir ninguna respuesta en absoluto, o inclusive recibir un mensaje de “regresaremos en breve”.
  • Interacciones comerciales en línea: Para completar una compra, un cliente a veces necesita una respuesta a una pregunta o algo de información extra para tomar una decisión. Es importante que se pueda siempre recibir una respuesta instantánea para evitar perder la venta. Los agentes de e-commerce automatizados proveen una solución para esta necesidad.
  • Otras funcionalidades específicas: Como por ejemplo el control de gastos y asuntos contables, agendar reuniones u otros propósitos particulares pueden ser resueltos mediante la ayuda de un chatbot.
  • Para juntar recursos: Cuando la gente puede interactuar con “alguien” todo el tiempo, siempre van a estar enviando contenido que más tarde puede ser usado como “contenido generado por el usuario” para tu estrategia de redes sociales, al mismo tiempo que tus clientes tienen la sensación de contar con una compañía constante que está siempre presente.

Pero entre todos los usos que podamos pensar, deberíamos también considerar a los chatbots como un recurso ilimitado de crear mejores experiencias para los usuarios, sin importar la acción que estén realizando. Por esto, debemos prestar atención a ciertos temas.

Tips para mejorar la experiencia del cliente a través de chatbots:

  • La importancia de los chatbots como capas, no como una única, y a menudo frustrante, solución. En escenarios donde se requiere de la intuición humana o del entendimiento contextual, los chatbots presentan limitaciones, por lo que es necesario complementarlos con el contacto humano en alguna instancia.
  • Medir el desempeño de los chatbots y la satisfacción del cliente de manera constante
  • Prestar atención a los análisis, para lograr un entendimiento del comportamiento y las preferencias de los clientes.

Julián Eisenschlos, co-fundador y Jefe Científico de Botmaker estuvo aquí el mes pasado en nuestras oficinas de intive-FDV. Habló acerca de un interesante problema que surge cuando procesamos el lenguaje natural:

“A veces debemos adivinar lo que la persona quiere. Si dicen ‘apaga la luz’, debemos saber qué luz quieren que apaguemos”.

Julián hablaba sobre la dificultad de identificar parámetros, y nos dio algunas guías:

  • Busque la unidad semántica mínima dentro de una frase singular.
  • Pregunte qué papel desempeña cada unidad semántica. Los sujetos, los objetos y los verbos que los conectan nos permiten interpretar correctamente el significado de la oración y actuar en consecuencia.
  • Podemos usar «modelos de lenguaje», una caja de herramientas que le ofrece interpretaciones más probables y menos probables del comando del usuario (frente a la ambigüedad).

En conclusión

Los bots están lejos de los asistentes virtuales de Realidad Virtual como Alexa, Siri o Cortana, y por supuesto están aún muy lejos del tacto humano. Aun así, si se los emplea sabiamente pueden resultar muy útiles en lo que se refiere a data contextual, mantener a un usuario interesado y mejorar la experiencia de interactuar remotamente con la marca. Tenemos que seguir todavía trabajando en recibir la menor fricción no humana posible.

Paula Becchetti

Paula es la editora del blog de intive. Licenciada en Comunicación Audiovisual de la Universidad Nacional de San Martín (UNSAM), se destaca como Content Manager especializada en blogs, contenido web, email marketing y social media. Su amplia experiencia en la industria del software la hace muy valiosa a la hora de traducir contenidos técnicos a un lenguaje coloquial. Según sus propias palabras: “Me conecto con el mundo por medio de la tecnología, pero también a través de todo aquello que respira, del deporte, de la música y de mis viajes”.

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