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Cómo UX ayuda a impulsar la adopción de billeteras digitales

El concepto de “dinero” no es estático: con el correr del tiempo, la forma en que lo manejamos y cómo pagamos ha cambiado drásticamente. Debido a la pandemia de COVID-19, ahora el foco está puesto en el dinero en efectivo, la inclusión financiera y la distancia social, así que las personas optan cada vez más por las billeteras digitales. Sin embargo, los proveedores necesitan perfeccionar la experiencia de las personas usuarias (UX) para garantizar que todos los segmentos adopten esta modalidad a largo plazo.

Las billeteras digitales (también conocidas como e-wallets) son, en sí, un dispositivo, un software o un servicio que nos permite realizar transacciones electrónicas. Se conectan con la cuenta bancaria de una persona, y puede estar directamente integrada a los fondos (como Google Pay, Samsung Pay, y Apple Pay) o cargada previamente con montos específicos de dinero (como Paypal, Revolut y Venmo).

Como, hoy por hoy, las billeteras digitales son moneda corriente a la hora de pagar en cualquier parte del mundo, te contamos cómo hace cada proveedor para optimizar la UX:

Pagos más rápidos y más simples

La fricción a la hora de pagar suele ser un motivo de preocupación para las personas que hacen sus compras con sus dispositivos móviles, y es una de las principales razones por las que abandonan el carro con sus compras en línea. En respuesta, las billeteras digitales optimizan y aceleran el proceso de pago, ya que no hay necesidad de ingresar los datos de la tarjeta de forma manual. Por ejemplo, Venmo permite que sus usuarias/os paguen desde sus teléfonos y solo hay que completar unos pocos pasos (toques y eventos) para finalizar el pago.

El proceso para iniciar sesión o registrarse y, así, obtener una billetera digital es igual de simple. La biometría les brinda a las/os usuarias/os la posibilidad de acceder a su billetera en cuestión de segundos según ciertas características biológicas únicas, como el rostro, la huella digital o el iris. La biometría no solo es segura (el FBI y el Departamento de Seguridad Nacional de los Estados Unidos la utilizan), sino que quienes usan billeteras digitales no deben recordar distintas contraseñas para distintas cuentas. Por ejemplo, Apple Pay incorporó la tecnología touch ID a sus teléfonos para que las personas puedan hacer sus compras con tan solo mantener presionado un botón.

Es probable que, para las personas que no están tan familiarizados con la tecnología, resulte extraño finalizar transacciones digitales con tan solo tocar la pantalla pero, en el caso de los pagos digitales, esta es la regla, no la excepción. Por el momento, las billeteras digitales también son compatibles con los códigos QR, cada vez más populares en tiempos de pandemia. Las personas escanean un código con la cámara de sus teléfonos y, automáticamente, se abre la página para iniciar sesión en la billetera digital, lo que lxs lleva a un flujo de pago donde encuentran sus datos previamente cargados. Algunas billeteras también muestran una foto del frente de la tienda para que las personas puedan corroborar que les están pagando a los proveedores correctos. Para quienes no son tan técnicos, los códigos QR constituyen una forma eficaz de conectar el mundo en línea con el mundo fuera del teléfono y, a su vez, hacer una transición a las plataformas digitales de pago.

Acortar la brecha entre el mundo físico y el digital

Muchas personas creen que los pagos con billeteras digitales son más seguros que utilizar dinero en efectivo o tarjetas de crédito, pero algunos segmentos todavía tienen sus reparos.

Para adaptarse al cambio, se diseñó la UX de las billeteras digitales para que almacenen una versión digital de las tarjetas de crédito y débito. Al visualizar esos elementos con los que ya están familiarizados, las personas comprenden mejor las billeteras y las navegan sin problemas. Algunos proveedores van un paso más allá: ofrecen suscripción y tarjetas de fidelización en sus billeteras digitales, para que las personas puedan acumular puntos y ahorros cuando llevan a cabo ciertas acciones, como alcanzar cierta cantidad de transacciones o compartir contenido en redes.

Este tipo de diseño acerca las billeteras digitales a su versión más tradicional, la que las personas llevan consigo. Además, atrae personas, ya que establece una estructura de “pago y recompensa” que hace que la tecnología sea menos intimidante para ciertos segmentos.

En cuanto a la seguridad, la UX de las billeteras digitales hace mucho hincapié en garantizarles a las personas que los sistemas biométricos para el inicio de sesión y los pagos digitales están protegidos. La mayoría de los proveedores opta por mostrarles a los usuarios textos breves e informativos que los guían claramente durante los procedimientos breves de pago, de modo que los procesos sean digeribles. En concreto, ciertos eventos específicos, como registrar un nuevo acreedor, activan ciertos mensajes didácticos para el uso de la billetera digital. De hecho, algunas marcas eligen copiar la terminología y el diseño de los bancos físicos para reforzar la idea de fiabilidad.

Dicho esto, todavía queda un largo camino por recorrer para convencer a las personas de que las billeteras digitales son estables. Hace poco, el Departamento de Seguridad Nacional de los Estados Unidos invitó a los diseñadores a presentar diseños de su billetera digital que inspiraran la confianza de las personas respecto de la seguridad de las transacciones en línea. Sin duda, estos trabajos sentarán las bases para más innovaciones de UX.

Características modernas centradas en las personas

La primera regla de UX es diseñar teniendo en mente a las personas, y las billeteras digitales están encontrando el equilibrio entre ser formales y pedagógicas, y ser accesibles y divertidas.

La funcionalidad de Venmo apunta mayormente a las generaciones que crecieron con redes sociales y están acostumbradas a postear sus actividades diarias en línea. La billetera social tiene un feed privado y uno público donde las personas pueden publicar sus transacciones (no se muestra el monto) y, además, una función para agregar emojis a los mensajes de pago. Además, las/os usuarias/os pueden buscar a otros contactos de Venmo por nombre, número de teléfono o cuenta de Facebook.

Al construir una UX que se parece a la de redes sociales, las billeteras digitales aprovechan los comportamientos existentes y transforman una experiencia bancaria banal en una divertida e interesante.

Quizás, la función más atractiva de las billeteras digitales es que permite dividir montos de pago entre personas y solicitar dinero. Este servicio aporta valor real a todos los tipos de personas usuarias que tienen que pasar por el tedio de dividir una cuenta. El reconocimiento óptico de caracteres (ROC) de las billeteras digitales permite que se escaneen facturas, y arrastren elementos y su costo total a la cuenta de otras personas para que hagan un pago directo. Si pensamos en el contexto de la crisis de COVID-19, con comerciantes y clientes cada vez más alejados del dinero en efectivo, esta funcionalidad no solo es valiosa, sino también necesaria.

Básicamente, la UX es lo que genera confianza entre las personas y un tipo de tecnología que no les es conocida, así que tiene que evolucionar a medida que el comportamiento y las expectativas de las/os usuarias/os evolucionan también. Ahora que las billeteras digitales son cada vez más comunes para realizar pagos, la UX puede favorecer interacciones positivas y útiles entre personas para que vuelvan a usar la billetera digital, interactúen con ella y promuevan las plataformas de pago digital de forma orgánica. Después de todo, la UX es el factor que separa una buena billetera de una billetera excepcional.

Alexis Zukierman

Alexis Zukierman es Business Development Manager en intive, donde trabaja desde Agosto de 2018. Alexis es licenciado en sistemas y gestión egresado de la Universidad de Palermo, y cuenta con experiencia como project manager. Hincha fanático de River, las pasiones de Alex incluyen viajar y jugar al tenis.

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