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¿Cuál es el valor de UX en las compañías Fintech?

Luego de colaborar en un proyecto financiero digital durante un año, aprendimos cómo el diseño centrado en las personas puede tener impacto en el negocio y, al mismo tiempo, ofrecer una herramienta de inclusión financiera, en este caso, a más de la mitad de la población económicamente activa en Argentina. Entender cuáles son las motivaciones y barreras por la que una persona no bancarizada tiene que atravesar, nos da la oportunidad de mejorar esas experiencias. ¿Cómo?

Desarrollar funcionalidades objetivas y certeras.

Dependiendo de los objetivos de negocio, vamos a dirigirnos a diferentes tipos de usuario.

  • Si nuestra meta es achicar la brecha de la inclusión financiera, sabremos que debemos empezar a investigar por quienes nunca tuvieron acceso a un banco, cualquiera sea el motivo.
  • Si el objetivo de negocio es ser una propuesta innovadora dentro de las opciones existentes, sabemos que vamos a investigar en contextos donde las personas ya tienen conocimiento y sus expectativas serán diferentes.

Tal vez en el proceso de descubrimiento encontremos patrones de necesidades compartidas entre diferentes tipos de usuario, pero comprender las diferencias de sus motivaciones nos da un entendimiento más amplio que tendremos en cuenta al momento de idear soluciones.

Empatizar nos permite orientarnos en cuanto a necesidades del usuario, priorizarlas y armar un roadmap de funcionalidades que se diseñarán y desarrollarán posteriormente. La validación a través de técnicas de investigación de UX nos puede ayudar a evitar el retrabajo de una funcionalidad que lleva meses de desarrollo. Durante estos procesos se validan propuestas a modo de hipótesis, para que su desarrollo no quede obsoleto por no cumplir con las expectativas del usuario y este último elija otras opciones más eficientes.

Ser objetivos en las propuestas de soluciones es beneficioso para el negocio y para el usuario y resulta hasta motivador para quienes trabajen en todo el proceso de desarrollo, ya que no habrá tanta incertidumbre en los lanzamientos a producción.

Transparencia y confianza como ventaja competitiva

Otros de los beneficios de utilizar metodologías de Design Thinking es que nos permite desarrollar soluciones de las cuales los bancos tradicionales carecen. Recordemos que estas instituciones suelen estar centradas en el negocio y el acceso a sus productos produce más dolores de cabezas que soluciones. Sabiendo que el 78% de las personas no bancarizadas no tiene confianza en los productos bancarios, con diferentes técnicas de investigación y validación, podríamos resolver cómo generar una relación transparente para que las personas confíen en que su dinero estará seguro bajo cualquier circunstancia o, que el acceso a un préstamo será rápido y no tendrá tantas condiciones.

Actualmente, según los resultados de D’alerio IROL, el 20% de los no bancarizados ya probó alguna tarjeta prepaga. La facilidad de acceso a este tipo de tarjetas y las posibilidades que da su uso (pagos de servicios en internet, compras online, reducción de uso de efectivo) contribuye a que las personas sigan usando este tipo de soluciones y sean un puente a otros productos ofrecidos por compañías “Digital First”.

Otras de las diferencias que ofrecen las Fintech por sobre los bancos tradicionales está en los puntos de contacto. El no tener sucursales y facilitar la totalidad de trámites desde un teléfono, seguramente cambie la percepción de las personas a la hora de interactuar con una entidad bancaria. El desafío será mantener estos canales disponibles y claros, así como promover el autoservicio a través de la facilidad de uso.

Reducir la curva de aprendizaje en un mundo desconocido, “lo financiero”.

El mundo financiero es complejo y ese es uno de los principales problemas por el cual el usuario promedio se muestra reticente a sus productos, además de la falta de confianza. Por eso resulta trascendental poder, desde el UX, hacer que estas complejidades natas del sistema se muestren como información amigable y accesible, mitigando esta brecha entre el producto y el mindset del usuario.

El objetivo de Fintech supone ser siempre el mismo: la facilidad de uso a lo largo de todas las operaciones. Para lograr eso, debemos tener en cuenta dos cosas:

  • Entender qué es lo que el usuario desea y espera ver en la pantalla.
  • No perder de vista la importancia de los datos financieros. La sensibilidad de esos datos determinará las interacciones con el usuario , para evitar que se realicen de manera accidental.

Pero ¿cómo se logra hacer más fácil el uso de un producto Fintech además de educar al usuario con su uso? Con algo llamado contenido.

El ser humano descubre el mundo a través de metáforas y cuentos, nos sentimos cautivados por una buena historia, y más aún cuando apela a las emociones, que la hacen más memorable. El conocimiento del contexto de uso de un producto Fintech nos permite empezar a determinar una narración efectiva, en la que el usuario se sienta cómodo con lo que lee y con las acciones que se le piden realizar, lo que a la larga genera un mayor compromiso con el producto. Para lograr eso hay que tener en consideración:

  • Desarrollar una historia en la que se vayan sucediendo acciones que resulten naturales para el usuario. Esa es una manera de acompañarlo dándole seguridad y autonomía en el proceso, aunque esto no debe alejarnos de la seguridad.
  • Inyectar fricción para mitigar los errores de los usuarios y promover la confianza. Según la narrativa las historias tienen momentos de tensión y, en un producto Fintech, esos serían los instantes cruciales en los que se genera una transacción. Es entonces cuando, desde el contenido, tenemos que generar un esfuerzo mayor en el usuario a modo de prevención de errores.
  • Utilizar un lenguaje cercano, con el que el usuario se sienta identificado, será otro punto a favor en este camino hacia el aprendizaje y la confianza.
  • Cuidar la cantidad de información a mostrar en cada instancia: habrá momentos en los cuales la información será más extensa por la naturaleza de la sección: por ejemplo, un detalle de movimiento. Pero un envío de dinero se puede resolver con simple preguntas que ayuden a que se focalice en la acción: a quién le quiero enviar dinero, cuánto y por qué. Estas decisiones impactan fuertemente en la longitud de un flujo, pudiendo hacer del mismo algo más extenso, pero mitigando abandonos y errores.

Podemos ver como N26 utiliza una doble confirmación para el retiro de dinero. Este paso adicional sirve para dar visibilidad de que la acción a realizar no podrá cancelarse, y así busca evitar que el usuario cometa un error.

Todos estos elementos contribuyen a construir una gran historia que sirva de conector con el usuario y el producto, ayudándolo a involucrarse en los procesos y las tareas a desarrollar, pero sintiéndolo natural y no como algo tedioso o inseguro.

El acceso al mundo financiero en Argentina es nuevo para muchas personas, y las estrategias de negocio deben estar centradas en ellas. Es por eso que UX es un gran aliado para adentrarse en un gran camino de aprendizajes y poder transformar ideas en soluciones.

Eugenia Torres

Eugenia Torres es diseñadora UX en intive desde abril de 2018. Diseñadora gráfica egresada de la Universidad de Buenos Aires (UBA), realizó una especialización en Design Thinking en la Universidad de Palermo (UP). Fanática de los viajes, disfruta tanto de experimentarlos como de organizarlos con anticipación y revivirlos a través de sus fotos y bitácoras. ¿El culpable? Julio Verne, a quien leía con fascinación de chica. ¿Su mayor sueño? Desde que vio a Indy aventurarse en La Última Cruzada: conocer Petra.

Ramsés Guri Cervantes

Ramsés Guri Cervantes es UX Designer en intive desde Marzo 2019. Estudiante de Diseño de Interacción en la UADE, comenzó su camino de aprendizaje diseñando webs y apps desde el 2013.
Aprendiz incansable, Ram se considera un entusiasta de las relaciones entre la tecnología y las personas, buscando siempre mejorar ese vínculo.
La otra gran pasión de Ram es la música: es DJ en fiestas de funk, disco y hip hop

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