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Dark UX

Cuando pensamos en UX, lo primero que viene a nuestra mente son productos y servicios diseñados específicamente para brindar un alto grado de satisfacción a los usuarios.

Es decir, experiencia de usuario como un atributo positivo, que agrega valor y se enfoca en el usuario y sus necesidades.

Sin embargo, las mismas herramientas que son utilizadas día a día para mejorar las experiencias de los clientes, pueden – y son – aprovechadas también para engañar y obtener beneficios a costa de la buena fe de los usuarios. Esto es lo que se conoce como Dark UX o Dark UX Patterns.

En definitiva, hablamos de Dark UX cuando, a través de la organización de elementos en pantalla o flujos de navegación, se confunde o defrauda al usuario, quien no logra cumplir su objetivo o realiza una acción no deseada. Es decir que, se utilizan técnicas de UX pero con el fin de lograr objetivos de negocio, contrariando al interés del usuario.

Cinco de las técnicas más habituales

1 – Bait and switch:

Se trata de ofrecerle una acción al usuario para que luego, al hacer click, en realidad suceda algo completamente distinto.

En este ejemplo, el usuario entiende que al hacer click en el ícono de la cruz va a cerrar el panel (ya que es el affordance conocido y esperado de la cruz). Sin embargo, la acción abre una nueva pestaña para registrarse al servicio de manera premium. De esta manera, en lugar de liberarse del anuncio para continuar su actividad, el usuario es interrumpido y redirigido inmediatamente a una pantalla de compra.

2 – Confirmshaming:

Consiste en intentar desacreditar al usuario con un comentario despectivo sobre la acción que este está por realizar, que va en contra de los intereses del negocio.

En los casos anteriores, aparece la idea de señalar o manipular al usuario, acusándolo de que no sabe lo que le conviene. Se intenta mostrar lo “insensato” de su decisión.

3 – Disguised ads:

Esta es una técnica muy utilizada, en la cual se ocultan anuncios disfrazándolos como otros tipos de contenido o navegación. Generalmente se les otorga forma de noticias o se muestran calls to action similares a los de la web.

En esta página de descargas, podemos ver que los estilos que aparecen en las publicidades son casi idénticos a los del sitio. Utilizan el mismo tipo de CTA, con una paleta cromática similar, y un texto genérico que dificulta que los anuncios se diferencien del resto del contenido de la página.

4 – Roach motel:

En este caso, se trata de aquellas situaciones – y son muchas – en las cuales registrarse a un servicio es sencillo, pero dar la baja del mismo resulta difícil o casi imposible. Nos enfrentamos a estas situaciones, por ejemplo, a la hora de desuscribirnos de una lista de mails, donde puede pasar que los pasos a seguir tiendan a ser difíciles de identificar, complejos o, directamente inexistentes.

Para realizar el cierre de la cuenta en este servicio, en lugar de dar la opción de realizarlo online (tal como fue al momento de la suscripción), la empresa exige al usuario que se comunique de manera telefónica en días y horarios específicos, con la consiguiente complicación que esto genera para el cliente.  

5 – Sneak into basket:

Esta técnica también es habitual. Consiste en agregar por defecto productos al carrito durante una compra online, de manera que el usuario no se percate de que está adquiriendo más productos o servicios de los deseados.

En este ejemplo de contratación, podemos observar que en el primer paso está seleccionada por default la opción de contratar el plan por 36 meses (el mayor período que ofrecen). Y en el apartado de Servicios adicionales (cuarto paso), hay ítems pagos y gratuitos que visualmente son muy similares entre sí y están seleccionados por defecto. Aunque acá mostramos un extracto, se trata de un formulario más extenso, en el cual es muy fácil pasar por alto estos detalles.

¿Cuáles son los pro y los contra?

Estas técnicas están muy difundidas porque logran que el usuario realice las acciones esperadas. Todos en algún momento hemos caído en la trampa, sea que nos hayamos percatado o no. En ese sentido, su utilización redunda en alcanzar ciertos objetivos de negocio. Se realizan más ventas, hay menos desuscripciones y se obtienen más visitas, entre otras aparentes mejoras.

Sin embargo, estos recursos suelen tener como consecuencia un impacto negativo en la credibilidad e imagen de marca, difíciles de construir y conservar. Las métricas mejoran momentáneamente, pero luego el efecto resulta contraproducente. Las redes sociales, además, son grandes difusoras de este tipo de situaciones.

Desde el área de UX, siempre es importante dejar en claro cuáles son las consecuencias de utilizar estos recursos, para luego trabajar sobre las mejores alternativas o soluciones para cada caso, a través del diseño centrado en el usuario y la usabilidad. De esta manera, atendemos las necesidades tanto de la empresa como de sus usuarios, maximizando así los beneficios para cada una de las partes.

Fuentes:

  • https://darkpatterns.org
  • https://www.theverge.com/2013/8/29/4640308/dark-patterns-inside-the-interfaces-designed-to-trick-you
  • http://ixd.prattsi.org/2017/04/dark-patterns-its-a-trap/
  • http://confirmshaming.tumblr.com/
  • https://uxplanet.org/sinister-ux-how-to-recognize-and-avoid-dark-ux-patterns-95acdb15767f
  • unsplash.com
  • https://www.usertesting.com/blog/dark-patterns-the-sinister-side-of-ux/

Soledad Mari

Soledad Mari es diseñadora UX en intive-FDV desde septiembre de 2016. Diseñadora Gráfica graduada de la Universidad de Buenos Aires, en la compañía Soledad participa en proyectos web y mobile donde está a cargo de la investigación inicial, la arquitectura, el wireframing, las pruebas de usuario y el diseño UI. Políglota y ex estudiante de teatro, es fan confesa de los paisajes playeros.

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