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Empatía: ponernos en los zapatos del otro

La empatía es el eje central en el que se basan tanto Design Thinking como otras metodologías centradas en el usuario. Empatizar nos permite conocer y profundizar en los pensamientos, contexto y creencias de nuestro usuario: el porqué de sus decisiones y comportamientos y cuáles son sus necesidades generales y particulares.

Las técnicas para empatizar pueden utilizarse tanto para comenzar a indagar, a modo de primer acercamiento a una temática (“Necesitamos conocer la situación de los adultos mayores con respecto al uso de cajeros automáticos”), como para enfocarnos en problemáticas específicas identificadas previamente (“El último informe indica que solo el 20% de los adultos mayores utiliza cajeros automáticos”), o para validación/refutación de hipótesis (“Creemos que los adultos mayores no hacen uso de los cajeros automáticos”).

¿Cómo obtener información para empatizar?

Entrevistar usuarios no se limita a hacer preguntas o llenar un formulario. Nuestro objetivo es siempre conectarnos con el otro, para que la entrevista se transforme en una conversación y obtengamos datos reales y valiosos. Para lograrlo, podemos partir de algunas preguntas predefinidas pero conservando la mente abierta. Todas las entrevistas van a ser diferentes en algún punto, es ahí donde reside su riqueza.

Si además tenemos la oportunidad de observar a los usuarios en situaciones reales, en su contexto habitual, ¡tanto mejor! Esto nos va a proveer de datos que no podríamos obtener de otra manera. Muchas veces, las personas tienen muy naturalizados ciertos comportamientos y no pueden reconocerlos por sí mismos, u omiten información por vergüenza o por considerarla irrelevante para nuestros propósitos. Es por esto que la observación resulta fundamental y complementaria para comprobar cómo se desenvuelven, recabar detalles y documentarlos para nuestro proyecto.

La empatía dentro de Design Thinking

Si circunscribimos la etapa de empatizar a una mera recolección de datos, es muy probable que al avanzar en el proceso perdamos de vista quién es ese usuario, cuáles son sus motivaciones y cómo impacta esto en la solución que estamos creando. La empatía es tanto una etapa del proceso, como una actitud necesaria por parte de los integrantes del equipo.

Para poder hacer un buen uso de los datos recabados durante esta etapa, posteriormente es necesario procesarlos, analizarlos y documentarlos a través de técnicas como user journeys, mapas de empatía y perfiles de usuarios (personas). Estas herramientas nos van a permitir profundizar en las oportunidades sobre las que se podría trabajar y, además, son útiles como material de referencia constante a lo largo de todo el proyecto.

Cuando abordamos un proyecto, es importante tener siempre presente que la información que obtendremos, tanto durante las entrevistas como durante las observaciones de campo, resulta vital, ya que nos ayuda a “ponernos en los zapatos del otro” y entender cuál es su visión del mundo y de qué manera es afectado por la problemática que tenemos entre manos. De otra manera, trabajaríamos basándonos en suposiciones y creencias, que pueden estar alejadas de la realidad.

Soledad Mari

Soledad Mari es diseñadora UX en intive-FDV desde septiembre de 2016. Diseñadora Gráfica graduada de la Universidad de Buenos Aires, en la compañía Soledad participa en proyectos web y mobile donde está a cargo de la investigación inicial, la arquitectura, el wireframing, las pruebas de usuario y el diseño UI. Políglota y ex estudiante de teatro, es fan confesa de los paisajes playeros.

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