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Etapa de Definición: Aplicando Design Thinking en nuestra Comunicación Interna

Hace un tiempo que, en intive-FDV, empezamos a intentar mejorar la comunicación interna. Por eso conformamos un equipo específico, encargado de trabajar en diferentes aspectos. Uno de ellos era dentro de los diferentes proyectos de operaciones, para comunicar cómo la empresa acompaña y hace un seguimiento de los diferentes ciclos de desarrollo. Nos pareció, desde el equipo de UX, que iba a ser de gran ayuda trabajar en conjunto con ellos y aplicar diferentes técnicas de Design Thinking. De esta manera, podemos conocer mejor a los diferentes actores y su situación, entender qué es lo que sienten e identificar áreas de mejora.

La primera etapa: Empatizar

Comenzamos diseñando un plan de trabajo que estuviera estructurado por las diferentes etapas de Design Thinking. Por eso iniciamos con la fase de Empatizar. Así, definimos los actores principales a entrevistar y analizar: jefe de operaciones, líderes y colaboradores. Identificamos diferentes instancias por las que atraviesa un proyecto:

  • Creación del proyecto (estructura, organización, asignaciones, definición de roles, metodología)
  • Inducción al proyecto (quién la hace, cómo, cuándo y con qué fin)
  • Desarrollo (seguimiento del proyecto y de los diferentes integrantes, cómo se mejora, cómo se afrontan problemáticas, cambios de roles, etc.)
  • Finalización (indagar si es que tuvieron feedback final, analizar qué salió bien y que podemos mejorar)

La segunda etapa: Definición

Con toda la información obtenida en la etapa de Empatizar, pasamos a la segunda etapa: Definir.

La etapa de Definición es el análisis y síntesis de la etapa de Empatía. Lo que buscamos ahora es descubrir conexiones y patrones comunes a las problemáticas planteadas. Al plasmar la información de manera física (ya sea a través de post-its o en una pizarra) se logra una mirada más global sobre los problemas y así se vuelven más visibles las conexiones que existen entre ellas. Esto nos brinda la posibilidad de crear categorías y más tarde priorizarlas, analizando al usuario y al problema en sí mismo. Además medimos el grado accionable sobre cada dificultad: a mayor entendimiento de la problemática, mayor el grado de calidad en las soluciones encontradas.

Es esta etapa la que marca la diferencia a la hora de lograr soluciones innovadoras, realmente valiosas y eficientes.

La etapa de Definición en nuestros proyectos de Operaciones

Con nuestro objetivo de mejorar la comunicación interna en mente, determinamos cuáles eran las problemáticas comunes que atraviesan todos los proyectos e hicimos un workshop colaborativo con integrantes de diferentes áreas.

Priorizamos por medio de una votación en diferentes etapas hasta llegar a las cuatro problemáticas más importantes. Después pasamos a hacer un desglose dividiendo a los participantes en cuatro grupos, para que cada uno trabajara una problemática durante quince minutos, con la siguiente matriz:

Al finalizar la actividad, obtuvimos un análisis de todos los participantes y cada uno expuso sus resultados. Descubrimos que las principales problemáticas abordadas estaban relacionadas con los roles, el liderazgo en los proyectos, y la integración a nivel organizacional.

Fue muy productivo incluir a representantes de diferentes áreas, como Marketing, People, Culture and Development (PCD), People Assistance (PA), Recruiting y Ventas. Cada uno aportó un punto de vista distinto y amplió la mirada. Así entendimos, por ejemplo, cómo es la intervención de Recruiting en el caso de necesitar más colaboradores en un proyecto, o el accionar de PCD con los líderes a la hora de realizar una evaluación de desempeño, o la preventa de un proyecto. Comprendimos que a pesar de hacer foco en dos actores principales – colaboradores y líderes – en realidad estos se conectaban con otros de diferentes formas y en distintas instancias.

Después de la primera bajada de información física a través de afiches y post-its, pasamos a la etapa digital con la herramienta Real Time Board, que es muy buena para mapear toda la información y poder compartirla con diferentes colaboradores. Nos sirvió, no solo para bajar los resultados de los workshop, sino para mapear los resultados de las entrevistas, hacer un user journey y construir mapas de empatía.

Lo que aprendimos en el camino

Una de las principales enseñanzas que obtuvimos en esta etapa fue que el trabajo colaborativo entre diferentes áreas permite la visión global de una misma problemática, obteniendo así soluciones mucho más enriquecedoras e innovadoras. Otra enseñanza, fue el uso de las técnicas de una manera flexible, adaptando las herramientas a cada problema sin perder de vista nuestros objetivos.

Para la próxima etapa (Idear) ya tenemos identificados puntos importantes de cada problemática, para empezar a trabajar en acciones específicas para mejorar. No se preocupen, pronto les contamos qué tal salió todo. ¡Hasta el próximo artículo de esta saga sobre Design Thinking!

Eugenia Torres

Eugenia Torres es diseñadora UX en intive-FDV desde abril de 2018. Diseñadora gráfica egresada de la Universidad de Buenos Aires (UBA), actualmente está cursando una especialización en Design Thinking en la Universidad de Palermo (UP). Fanática de los viajes, disfruta tanto de experimentarlos como de organizarlos con anticipación y revivirlos a través de sus fotos y bitácoras. ¿El culpable? Julio Verne, a quien leía con fascinación de chica. ¿Su mayor sueño? Desde que vio a Indy aventurarse en La Última Cruzada: conocer Petra.

Guadalupe Gorostegui

Guadalupe Gorostegui es diseñadora UX/UI en intive-FDV desde febrero de 2013. Diseñadora gráfica egresada de la Universidad de Buenos Aires (UBA), Guadalupe además realizó estudios de posgrado en Diseño de Interacción con estándares de accesibilidad y usabilidad en la Universidad Tecnológica Nacional (UTN). Fanática de los viajes, reconoce que no hay experiencia y desafío más enriquecedores que conocer lugares, culturas y personas nuevas.

Soledad Mari

Soledad Mari es diseñadora UX en intive-FDV desde septiembre de 2016. Diseñadora Gráfica graduada de la Universidad de Buenos Aires, en la compañía Soledad participa en proyectos web y mobile donde está a cargo de la investigación inicial, la arquitectura, el wireframing, las pruebas de usuario y el diseño UI. Políglota y ex estudiante de teatro, es fan confesa de los paisajes playeros.

2 comentarios

  • Mas que interesante la nota, 10 puntos. Creo en mi modesta opinion destacar que faltaria agregar la figura de Arquitectura de Software, Antes de enfrentar el desafio del desarrollo del proyecto, es el Arquitecto quien interactua con el Analista Funcional del Cliente y lleva a casos de uso y diagramas todos los aspectos relevantes del proyecto.

    Felicitaciones a todos

    Julio

    • Hola Julio, gracias por tu comentario! En el caso de un proyecto de software definitivamente tu approach es el correcto. En este caso especifico, aplicamos la metodologia de design thinking a un caso de mejora para el area de Comunicacion Interna, por lo que los roles involucrados estan relacionados con ese objetivo en particular. Saludos!!