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La deuda UX: cuando una app está en deuda con sus usuarios

El concepto de “deuda técnica” es bien conocido ya, en todo el mundo de desarrollo. Se refiere a los costos de un esfuerzo adicional, causado por la elección de un desarrollo sencillo y apresurado, en lugar de utilizar un mejor enfoque que tomaría más tiempo.

Lo que nos vinieron a explicar las chicas de nuestro equipo de UX (Sole Mari, Romi Gómez y Euge Torres) es que también podemos aplicar la misma lógica asociando el concepto de “deuda técnica” al diseño de la experiencia del usuario. Entonces, a las famosas frases “Queda para el próximo release”, “Lo mejoramos más adelante”, “No hay recursos”, “No hay tiempo” o “No alcanza el presupuesto”, podemos sumarle otras variables como:

  • El error de creer que podemos capacitar al usuario. Por ejemplo, en proyectos internos.
  • Las presunciones incorrectas sobre los usuarios.
  • El desconocimiento total del usuario.
  • Los cambios en las necesidades o expectativas del usuario a lo largo del tiempo.

La pirámide UX

Y, ¿en qué lugar se ubicaría esta “Deuda UX”?, o ¿cómo podemos medirla? Si relacionamos a la famosa pirámide de Maslow con una nueva “pirámide UX”, como vemos en la siguiente imagen, podemos decir que:

  • En la base de primera necesidad se ubica todo aquello que para el usuario funciona o resulta confiable.
  • Mientras, las expectativas o deseos nos llevan la parte superior de la pirámide: una experiencia del usuario que genera mayor uso y es más agradable.

Fuente: http://nform.com/ideas/user-experience-debt/

¿Cómo reducimos la deuda UX?

Ser conscientes de la “Deuda UX” es la primera manera de comenzar a mitigarla. UX debería estar siempre considerada como un proceso continuo, integrado a cada uno de los proyectos y en el cual participan todas las áreas de desarrollo. Pero así y todo, nos encontramos con un desafío: encontrar la viabilidad de negocio de un producto que sea factible de realizar y deseable para los usuarios.

Las problemáticas para llegar a ese punto de intersección del diagrama, se suavizan cuando todo el equipo se involucra en el proceso, que va desde la investigación hasta las pruebas de usuario, pasando por el concepto y el diseño de producto.

Por supuesto, se trata de un flujo de trabajo continuo, de prueba y error, y para eso necesitamos métricas. Entre ellas, podemos encontrar:

  • SUS: System Usability Scale

Es una herramienta metodológica que se usa para medir la usabilidad de un objeto, dispositivo o aplicación. Consta de 10 preguntas que deben ser respondidas por el usuario en una escala de 1 a 5.

  • Recomendacion: NPS

El Net Promoter Score se utiliza para medir la lealtad de los clientes de una empresa ,basándose en sus recomendaciones. Se pregunta a los usuarios qué tan probable sería que recomienden el producto o servicio a sus conocidos, utilizando una escala de 1 a 10.

  • Satisfacción: CSAT

A través de una fórmula, con una escala de 1 a 100, el Customer Satisfaction Score se utiliza para medir la satisfacción de los clientes con el servicio recibido.

  • SEQ: Single Ease Question

Después de un test de usabilidad, se le requiere al usuario responder, de 1 a 7, que tan fácil le resultó la tarea que acaba de realizar.

  • Tasa de errores

Tras un test de usabilidad, se trata del promedio de errores cometidos por los usuarios al realizar una tarea.

  • HEART

Es una métrica centrada en el usuario. Desarrollada por Google, se basa en los conceptos de Happiness, Engagement, Adoption, Retention y Task Success.

¿Por qué reducir la Deuda UX?

Los beneficios si logramos reducir la deuda UX son muchos:

  • Resultados atados al área comercial:
    • Aumento de conversiones
    • Incremento en las ventas
    • Captación de nuevos clientes
  • Resultados atados a la imagen de la empresa:
    • Fidelización de clientes
    • Satisfacción de usuarios
    • Beneficios en la imagen de marca
  • Resultados vinculados al equipo de desarrollo:
    • Mayor productividad
    • Eficiencia del desarrollo
    • Mejor calidad del producto

En esta charla que nos facilitó el equipo de UX, entendimos que, trabajando en disminuir la Deuda UX, ahorraremos en soporte al cliente, en el uso de recursos de desarrollo y en el training del usuario (que no será necesario o será menor). De esta manera, podremos garantizar que la complejidad para el usuario sea menor y, nuestra incertidumbre al lanzar un producto, también.

Paula Becchetti

Paula es la editora del blog de intive – FDV. Licenciada en Comunicación Audiovisual de la Universidad Nacional de San Martín (UNSAM), se destaca como Content Manager especializada en blogs, contenido web, email marketing y social media. Su amplia experiencia en la industria del software la hace muy valiosa a la hora de traducir contenidos técnicos a un lenguaje coloquial. Según sus propias palabras: “Me conecto con el mundo por medio de la tecnología, pero también a través de todo aquello que respira, del deporte, de la música y de mis viajes”.

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