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Me tiemblan las piernas cuando me piden la tarjeta de crédito

Me acuerdo la primera vez que me dieron una tarjeta de crédito. No fue el servicial y amable sistema bancario, sino mi santa madre, que me dio una extensión de su tarjeta. Ella me dijo que era para “emergencias”. Cuando le pregunté a ella cuanto era el límite de crédito, empecé a calcular cuantas mesadas (sueldos) tenía que ahorrar para poder pagar el crédito (era joven y pobre… Ahora no soy joven, pero sigo siendo pobre… aunque honrado). Después de saber que en mi condición laboral y económica NUNCA iba a poder salir de una deuda de tarjeta de crédito, tomé la tarjeta y la guardé en un cajón donde nunca más vio el sol (mentira, salió una emergencia en forma de combo número 7 de McDonald’s).

Ahora, como tantos, tengo un salario. El banco nos da una tarjeta de débito y nos da como extra una tarjeta de crédito (aunque no la quieras, el banco es insistente y, aunque digas que no, te va a llegar). Sinceramente no me gusta tener una tarjeta de crédito, pero admito que tiene uso: desde comprar tiquetes de avión (no vivo en el país donde nací), hasta entradas para conciertos, teatros y comida. También tengo asociados los servicios que cualquier millennial necesita para vivir, léase Netflix y Spotify.

En épocas de tarjetas de crédito

En estos tiempos existen más lugares donde ya no aceptan efectivo, solo tarjetas de crédito. Por ejemplo, hay servicios como internet para el hogar, que no se pueden adquirir de otra manera. Pero cada vez que me piden la tarjeta me tiemblan las piernas, tengo miedo y es un miedo terrible de que alguien robe mis datos y yo caiga en una deuda que me obligue a tener hijos para que me ayuden a pagarla.

En días anteriores intenté cambiar mi proveedor de internet, por lo que ingresé a la página de la nueva empresa, puse mi información personal y mi número de teléfono (ya que ellos me iban a llamar). La espera no duró más de 40 minutos y, luego, el “agente de ventas”, que me contactó me pidió mi tarjeta, numero, nombre, fecha de vencimiento y los 3 numeritos que están detrás de la tarjeta. ¡TODO POR TELÉFONO! En ese momento mi miedo se apoderó de mí, ¿cómo yo, en pleno siglo veintitrés y tres cuartos le tengo que dar mis datos a un desconocido? Pasé todo el día revisando si había movimientos raros en mi tarjeta. Después de esta experiencia recordé que muchas veces en comercios me han pedido la tarjeta, inclusive la alejan demasiado de su hogar (mi humilde y roto bolsillo) y me genera desconfianza sobre la seguridad de mi crédito.

Aun cuando muchos de estos procesos funcionan así desde que las tarjetas apenas eran incipientes en el mercado y casi nadie la tenía, (excepto el papá de Menganito), en estos tiempos las empresas que transaccionan sus servicios con el plástico (y también los bancos, que amarran tu alma y descendencia a ellos por toda la eternidad), necesitan generar la confianza para que los usuarios paranoicos a punto de colapso nervioso (como este humilde servidor) nos podamos sentir seguros. Eso solo se puede hacer con un proceso donde no exista intervención humana y además sea amigable. Lo digo, no solo para el caso de este proveedor de internet, sino también para cualquier sistema de compra en línea. La mayoría de los procesos están pensados según la comodidad de la implementación y no en función de lo que el usuario de manera intuitiva necesita.

Otro caso que genera inseguridad se da en especial con las páginas de venta de entradas para conciertos. Sucede cuando la tarjeta por alguna extraña razón no funciona y sencillamente la página no avanza ni muestra ningún error. En ese punto se generan varias preguntas: ¿será que lo logré y no me llegó la notificación? o ¿sencillamente nada sucedió? o ¿tal vez me estén cobrando dos o más veces? Por eso muchas veces he preferido ir a comprar la entrada directamente al lugar físico en vez de usar la página que en el pasado me ha generado error o no me inspira confianza.

¿Cómo generar confianza en el usuario?

Todas las experiencias anteriores no ayudan, ni a mí ni a la empresa proveedora del servicio. Tener una tarjeta de crédito es un poder, el poder de dejarte en la calle, así que con un gran poder viene una gran responsabilidad hacia el usuario. Así que algunas claves a tomar en consideración:

  1. Cuando un nuevo cliente quiere usar nuestros servicios tenemos que proporcionar la confianza y la facilidad, la experiencia del usuario es fundamental.
  2. No deberíamos permitir que un empleado, por más confianza que le tengamos, pueda acceder a los datos de las tarjetas. Este proceso debería estar automatizado para que el empleado no tenga siquiera que ver esta información.
  3. Tiene que haber con el usuario cuando se cobra por un servicio, es decir poder brindar un seguimiento claro del proceso para que se sepa en qué etapa está uno y cómo avanza en su compra.
  4. Permitir que nuestros usuarios paguen con tarjeta debe ser una facilidad, no un calvario. Queremos simplificar los procesos, no montarnos en una ola donde nuestro negocio cobra con tarjeta por que el de enfrente también lo hace.

Cultura DevOps

Para generar confianza y lograr transparencia necesitamos que nuestra infraestructura y código estén a maduros. Con esto me refiero a que necesitamos la capacidad de poder hacer un seguimiento del proceso y generar evidencia y, también de recibir sin ningún problema todo el tráfico necesario. Sumado a todo esto, también es importante lograr que casi no existan procesos manuales que comprometan la información de los usuarios.

Una clave importante para alcanzar estos objetivos sería implementar una cultura de DevOps y de User Experience, aprovechando el poder de muchas herramientas existentes (como por ejemplo la infraestructura en la nube) y una constante revisión de los procesos de los usuarios.

Rodolfo Cordero

Rodolfo Cordero es desarrollador en la compañía desde junio de 2016. Es Licenciado en Desarrollo de Software, graduado de la Universidad Latina de Costa Rica, país del cual es oriundo. Asiduo lector y melómano, hizo cursos de coctelería y barismo, habilidades con las que deleita al staff de intive en los afters organizados por la compañía.

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