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Pensar con otros. Pacientes y profesionales de la salud, unidos

Cuando pienso en el sistema de salud, automáticamente pienso en lo mal que la pasan todas las personas involucradas.

Las secretarias que toman turnos, siempre atiborradas de trabajo. Los médicos atendiendo una persona tras otra, con la responsabilidad de vidas en juego.  Los enfermeros estando en los detalles de los tratamientos y la cotidianidad de gente que no está en sus mejores momentos, o peor, está en sus últimos.  Y por supuesto, LOS PACIENTES. Somos la mayoría los que vivimos la burocracia de nuestra propia salud. Trámites para tratamientos. Stress causado por la incertidumbre. El poder lo tiene otra persona ajena a nosotros que sabe cómo mejorar o curar y por qué está pasándome esto (la mayoría de las veces).

Mejorando el acceso a la información en el sistema de salud

En un contexto tan complejo, de tantas subjetividades, trámites y formularios necesarios para mantener un cierto orden (nunca perdamos de vista que es un negocio más), la empatía es más que necesaria para poder hacer un proceso, un viaje del paciente, del médico, de los involucrados, mucho más eficaz y efectivo. Pequeños cambios en el acceso a la información logran hacer sentir mejor en eventos cotidianos, así como también prevenir errores que pueden causar incluso problemas más graves.

Los doctores o profesionales de la salud, quienes nos atienden, no deben, ni pueden, saber de memoria la historia clínica de sus pacientes. Pero sí sería ideal que tengan un sistema desde el cual acceder a toda la información necesaria para atender mejor a quienes asisten. Una aplicación donde el historial de tratamientos y análisis de cada persona se muestre de manera clara. Más allá de que hablamos de una base de datos, no dejaría de ser una pantalla, la cual debe estar pensada para ser leída en el contexto que el médico tenga, según esté sentado atendiendo en su escritorio o checheando una alergia en una emergencia.

Nosotros, como pacientes tampoco recordamos nuestros tratamientos ni tenemos todos nuestros estudios. La posibilidad de todo nuestro historial en una aplicación nos solucionaría muchos problemas. Es importante saber qué arrojan los resultados y, no olvidemos que los que manejan la interpretación de esos análisis siempre son profesionales de la salud. Pero el acceso a algo tan valioso como la información nos da poder. La selección del profesional que nos atiende es nuestra y solo nuestra. Podemos tener distintas opciones, más allá de la obra social.

Agilizando procesos en el sistema de salud

El objetivo sería, en una misma aplicación, centralizar información sin perder seguridad. Mantener los turnos de cada paciente, para facilitar el trabajo de las secretarias. También las historias médicas para los enfermeros, médicos, o para los usuarios mismos. Todo esto, además de darle independencia a cada uno sobre la información, agilizaría los procesos. Abrir un documento desde un archivo es mucho más rápido que manejar papeleríos e invita a tener más interconectividad entre distintos centros de salud.

En un contexto donde el sistema de salud colapsa a pesar de los grandes esfuerzos del personal, agilizar procesos es un gran aliado para salir adelante. La digitalización de perfiles enteros de pacientes médicos es una salida, pero lleva muchísimo tiempo y recursos. Reestructurar salas, organizar el personal, manejar los turnos por grupos por chats digitales, asegurar la sanitización contante, valerse de delivery de medicamentos y recetas y mantener las consultas que se puedan por llamada online, puede aliviar muchas situaciones diarias sin congestionar salas hospitalarias. No todas las soluciones vienen de diseñar una aplicación, los servicios también se diseñan casi de la misma manera: investigando y centrándose en quienes lo proveen y quienes lo utilizan.

Con esto no descubrimos el fuego, muchas aplicaciones ya existen y es difícil gestionar todo el sistema de salud de un estado, municipio, o ciudad. Pero, sí es importante a la hora de manejar sistemas digitales relacionados a la salud, tener algunas consideraciones:

1 – Siempre centrarse en las personas.

Para cada idea que pueda llevarse a cabo, hay gente que va a vivirla. Se trate de poner más o menos asientos en una sala de espera o de instalar un turnero con sonido. Siempre se debe pensar en las personas que van a estar ahí realmente.

2- Reducir distracciones.

Para los sistemas que los médicos o enfermeros puedan utilizar, es importante que tengan la información del paciente más relevante para su salud. Debe ser clara y concisa. La información más importante debe estar visible y el resto de la información puede esta seccionada.

3 – Minimizar el proceso

Para los pacientes hay muchos procesos, papeles, validaciones y autorizaciones que pueden retrasar tratamientos y operaciones. Pueden hacerse sistemas online más simples que agilicen esos procesos.

4 – Conexión

Nada es comparable con la conexión humana. Psicológicamente las personas reaccionan mejor a contextos más cálidos y amables. Para cualquier proceso de sanación es un factor muy importante.

5 – Estrategia digital

Es importante no perder de vista que el norte es un cambio digital radical y total en la industria de salud. No quiere decir volverse 100% digitales dejando afuera a personas no nativas digitales que, de hecho, son las que más contención necesitan. Hay que adaptarse a los pacientes y sus realidades. En este caso, quienes proveen servicios de salud son quienes deben ofrecer diferentes opciones en sus procesos.

Pensar unidos, pensar con otros

El secreto entonces está en pensar unidos, en pensar con otros. Empatizar con cada rol, agente o persona, hace que se optimice cualquier proceso que tengamos que afrontar. Porque el sistema de salud no deja de ser eso, una máquina gigante, pero siempre construida en base a las personas.

Agustina García Orsi

Agustina García Orsi es UX leader en intive desde Noviembre 2019. Diseñadora en Comunicación Visual de la Universidad de La Plata, es voluntaria de IxDA La Plata y co-organizadora de la Brigada UX de intive. Apasionada por el diseño centrado en las personas, Pochi (como le gusta llamarse) menciona que su superpoder es la empatía.

Sus hobbies son leer, andar en rollers, ver series de detectives y participar en comunidades diseño con personas tan manijas como ella.

 

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