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Reconocimiento de voz: mejoras en la experiencia del cliente

El reconocimiento de voz no es solo para el sector automotor: realmente son muy variados los usos y recursos del procesamiento del lenguaje cotidiano. Muchos productos y servicios están aprovechando esa tecnología, y se espera que se sumen aún más en los próximos años. Se prevé que el mercado de altavoces inteligentes supere los 35 mil millones de dólares para 2025. Entonces, ¿por qué las empresas no se inclinan por la tecnología de reconocimiento de voz?

Los pros y los contras del reconocimiento de voz no solo se relacionan con seguir una tendencia y posicionarse entre quienes adoptan primero esa tecnología. También se ven ventajas puertas adentro, ya que este cambio de paradigma trae aparejadas mejoras en la eficacia y la rentabilidad de las empresas. ¿Por qué? Los beneficios van desde simplificar procesos obsoletos hasta reducir significativamente los costos de negocio. ¿Nos adentramos en el tema?

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente mediante el reconocimiento de voz?

  1. Sistemas automovilísticos y empresas de transporte

Comencemos con el uso más conocido del reconocimiento de voz: en el sector automotor. Las/os conductoras/es pueden mantener la vista en el camino y, a la vez, llevar a cabo distintas tareas, como pasar música o ajustar las coordenadas del viaje en Google Maps, sin tener que usar las manos.

Si vamos un poco más allá, vemos que el transporte público también podría sacar provecho del reconocimiento de voz. Por ejemplo, las distintas interfaces de voz que utilizan inteligencia artificial podrían ayudar a planificar el viaje y responder preguntas frecuentes. Las personas podrían saber la frecuencia de cualquier ómnibus u obtener indicaciones en segundos.

También existe la posibilidad de integrar pagos mediante la voz. Si una empresa automotora desea mejorar la experiencia del usuario, quizá el reconocimiento de voz sea la respuesta. Desde Alexa, Google Assistant y Siri hasta soluciones personalizadas de reconocimiento de voz, las posibilidades para mejorar el mapa de recorrido de cada cliente son muchas.

  1. Sistema bancario y pagos

Los bancos, las compañías de seguros y las empresas fintech pueden aprovechar el reconocimiento de voz. Las soluciones que utilizan inteligencia artificial mejoran la satisfacción y la retención de clientes. ¿Cómo lo hacen?

  • Permiten confirmar la identidad de cada cliente con más rapidez.
  • Les brindan a las/os clientes información sobre sus cuentas, hacen pagos o cambian divisas de forma más simple y rápida.
  • Los pagos mediante reconocimiento de voz presentan ventajas para distintos tipos de empresas, no solo las financieras. Hace poco, en intive, desarrollamos una función de Alexa Amazon que permite realizar donaciones a British Heart Foundation. Las personas usuarias solo tienen que indicarle a Alexa cuánto quieren donar, desde 1 libra hasta 2500 libras, y el pago se procesa usando la cuenta de Amazon Pay.
  1. Compras

Los pagos mediante reconocimiento de voz también pueden utilizarse en el sector de comercio electrónico. Cada cliente podría realizar pedidos, cancelarlos y monitorearlos por medio de la voz. De esa forma, las marcas estarían ofreciendo una experiencia de compra superior. En este sector, también sería importante tener conectadas pantallas de televisores y smartphones para tener cierto contexto visual, por ejemplo, si vamos a comprar indumentaria o muebles, ya que la descripción de los altavoces inteligentes no es suficiente. Los asistentes de voz también pueden mejorar la experiencia de las/os clientes al sugerir productos deseados o complementarios según experiencias de compra anteriores.

  1. Electrodomésticos

El control por voz juega un papel importante en la Internet de las cosas. Se espera que la cantidad de casas inteligentes crezca y supere los 300 millones para 2023. Sin duda, las opciones de control por voz son mucho más intuitivas para las personas habitantes del hogar. Además, son muy bienvenidas en el caso de personas adultas mayores o con discapacidades.

Los fabricantes de electrodomésticos pueden sacar provecho de esa información y, de hecho, deberían ofrecer productos inteligentes. Los usuarios podrían controlarlos a través de sus altavoces inteligentes con pedidos simples. De esa forma, se puede mejorar la experiencia desde ahora, para que todos los dispositivos y electrodomésticos sean mejores.

  1. Cuidado de la salud

En el contexto actual, cualquier solución que no requiera contacto cambia las reglas del juego. Los asistentes de voz pueden ayudar a resolver muchos de los desafíos del sistema de salud y mejorar la experiencia de profesionales de la salud y pacientes. ¿Cómo?

  • Gracias a que los asistentes de voz permiten ahorrar tiempo y no necesitan contacto, las/os médicos pueden usar esos dispositivos durante procedimientos que requieren esterilización, sin tener que quitarse los guantes.
  • Cada paciente podría interactuar con “médicas/os virtuales” durante la gestión de una enfermedad o también para contactarse con médicos y enfermeros en hospitales. Para pacientes con discapacidades o de alto riesgo, los asistentes de voz remotos son de ayuda para superar los desafíos cotidianos y permiten que esas personas permanezcan seguras en sus hogares.

El reconocimiento de voz llegó para quedarse

Las empresas que decidan adoptar la tecnología de reconocimiento de voz de forma temprana tendrán una ventaja competitiva, desde mejorar la experiencia del cliente mediante la automatización de procesos de rutina hasta reducir los costos operativos.

El reconocimiento de voz llegó para quedarse y su potencial, así como la gran variedad de usos que podemos darle, da que pensar: no podemos ignorarlo si queremos ofrecer una experiencia transcendente para el cliente.

Paula Becchetti

Paula es la editora del blog de intive. Licenciada en Comunicación Audiovisual de la Universidad Nacional de San Martín (UNSAM), se destaca como Content Manager especializada en blogs, contenido web, email marketing y social media. Su amplia experiencia en la industria del software la hace muy valiosa a la hora de traducir contenidos técnicos a un lenguaje coloquial. Según sus propias palabras: “Me conecto con el mundo por medio de la tecnología, pero también a través de todo aquello que respira, del deporte, de la música y de mis viajes”.

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