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User journey mapping: Mejorando la experiencia del usuario

Tomás, aficionado al skate, está interesado en cambiar su querida (pero ya bastante usada) patineta. Para ello, ingresa a la web de su marca de deportes favorita, utiliza las categorías para buscar skates de su interés, luego refina esa búsqueda a través de diferentes filtros, se informa sobre los que más llaman su atención, los compara y, finalmente, suma uno a su carrito de compras y procede a realizar el pago.

 

Puesta de este modo, la experiencia de Tomás parece relajada y expeditiva (¡Incluso exitosa!); sin embargo, el proceso es en verdad más complejo, ya que en esta descripción no estamos considerando muchos factores que afectan esta sucesión de acciones:

  • ¿Quién es ese cliente?
  • ¿De qué manera accede a nuestro sitio?
  • ¿En qué situación lo hace?
  • ¿Cómo se siente?
  • ¿Existen barreras que le dificultan alcanzar su objetivo?

Esas son solamente algunas variables, entre muchas otras. Ahora, teniendo en cuenta lo anterior, ¿Qué posibilidad tenemos de allanar su camino aún más y convertir una mera compra en una experiencia memorable que Tomás desee repetir?

User journey mapping

A la hora de desarrollar o mejorar una experiencia para los usuarios, una de las herramientas que utilizamos es el “User journey mapping”, concepto que podemos desglosar de la siguiente manera:

  • User: ¿Para quién es la experiencia?

Siempre que trabajamos en UX, debemos comenzar por relevar cuáles son las necesidades y expectativas del usuario, así como el contexto en el que se encuentra, tanto socioeconómico como físico. En este caso, además, nos vamos a enfocar en el momento específico en el que se va a realizar la acción. La investigación con usuarios, entrevistas, mapas de empatía y user personas, es vital como base para el proceso.

  • Journey: ¿Dónde comienza y cuál es el destino?

Si volvemos a nuestro ejemplo inicial, vemos que la experiencia está delimitada claramente: comienza cuando Tomás tiene una necesidad o deseo a satisfacer (comprar un nuevo skate) y finaliza una vez que él realiza esta acción. Todo lo que suceda entre esos dos momentos es también de nuestro interés.

  • Mapping: Descubriendo el camino

Mapear nos permite representar con un diagrama toda la información anterior. La experiencia se divide en etapas o fases, y sobre cada una detallamos acciones, pensamientos y emociones del usuario. Esto nos permite identificar puntos de dolor y oportunidades sobre los que luego podremos accionar.

En conclusión, el “User journey mapping” es una herramienta que permite, a todos los involucrados en el proyecto, visualizar de manera global el recorrido tanto real como mental de un usuario, con sus diferentes puntos de interacción, para alcanzar un objetivo determinado. Todo esto teniendo en cuenta su mirada particular y el contexto en el que se encuentra. A través del uso de este recurso, podremos encontrar insights que luego serán utilizados para guiar nuestro trabajo, proveer valor agregado y definir nuestro horizonte.

Soledad Mari

Soledad Mari es diseñadora UX en intive-FDV desde septiembre de 2016. Diseñadora Gráfica graduada de la Universidad de Buenos Aires, en la compañía Soledad participa en proyectos web y mobile donde está a cargo de la investigación inicial, la arquitectura, el wireframing, las pruebas de usuario y el diseño UI. Políglota y ex estudiante de teatro, es fan confesa de los paisajes playeros.

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